私は時々フリマアプリを使うのですが、最近楽天ラクマでちょっとトラブルに遭いました。
ラクマでのトラブルは初めて。
取り引きが終われるのか心配でしたが、無事に解決できたので、事例をシェアしたいと思います。
※個人情報保護のため、実際の商品名や現物の写真などはありません。
※2023年5月頃の事例です。
購入時の様子と届いた時のこと
「未使用に近い」という状態の、数百円程度の衣類を購入しました。
「明日発送いたします」と連絡があったのち、実際に発送通知が来たのは4日後。
そのことに関して特に相手からメッセージはありませんでした。
「これは残念だけど評価は普通かな…」
そう思いつつも、届いた状態によっては気持ちが変わることもあるので、楽しみに待っていました。
実際に届いた梱包は、今まで見たことがない驚きのものでした。
何とクリアファイル。
一応の配慮として、中身が分からないように某通販カタログのページが挟んでありました。
そしてクリアファイルの二辺をガムテープで留めてあります。
（以下の写真のみ実物。中に商品を入れた状態。）
まぁ、よく考えたものだな、と。
ある意味関心してしまいました。
大事なのは中身です。
中身を出してみると、そのまま商品が入っていました。
過剰包装ではなく、エコですね。
届いた商品に汚れがあった
商品を見ると、全く「未使用に近い」という状態ではありません。
使用感たっぷりで全体的にヨレヨレ。
決定的なのが、商品ページで写真に写っていなかった箇所に変色のような汚れが。
「未使用に近い」という状態を信じていたので、購入前に出品者へ確認は取らなかったのですが、実物はどう見ても「傷や汚れあり」です。
とても使いたくないので、評価はせずにキャンセルできないか、出品者へメッセージを送りました。
私：
本日商品届きました。確認させていただきましたが、○○に汚れがあり「未使用に近い」状態とは思えませんでした。すみませんがキャンセル・返品させていただきたいのですが。
数時間後、出品者から連絡がありました。
出品者：
ご連絡ありがとうございます。事務局に確認したところ、
商品状態の確認のため、購入者に商品を撮影し「確認用」として一時的に出品していただいても問題ございません。
ですので、汚れが付いている状態を確認させて頂けますでしょうか？お手数ですがよろしくお願いいたします。
との返信。
早速写真を撮り、念のため汚れの箇所に印もつけました。
そして「確認用」として出品し、見てもらうようメッセージを送りました。
不備を認めない出品者
翌日、出品者から連絡がありました。
出品者：
汚れが付いている写真（見えないですが）ありがとうございます。発送した際にかなり綺麗な状態でしたが、試着などはされていませんか？こちらでは、綺麗な商品を発送したことを信じています。
申し訳ございませんが、事務局に取引完了までの手続きを任せいたします。ご了承よろしくお願いいたします。
「事務局に取引完了までの手続きを任せいたします。」
もう取り合ってくれないような意図が読み取れます。
それになんだか私がクレーマーみたいに思われているような残念なメッセージ。
写真が分かりにくかったのかな…。
そう思い、「確認用」に更に写真を追加することにしました。
私：
ご確認ありがとうございます。汚れに驚いたので試着はしていません。写真が分かりにくいようでしたので、3枚追加しました。お手数をおかけしますが、今一度確認していただけないでしょうか。
この後、更に翌日写真1枚を追加し、確認してもらうよう促しました。
しかし連絡は途絶えてしまいました。
出品者は外国人？
商品は「かんたんラクマパック（日本郵便）」で届きました。
よく見ると送付状に、相手の住所や名前が載っていました。
商品ページの発送方法が「未定」となっており、出品者が後から「かんたんラクマパック」での発送を選んだため、匿名配送にならなかったようです。
名前を見るとカタカナ。
どう見ても外国人のお名前。
やり取りのメッセージも、よく読んでみると不自然な日本語ですね。
日本人の場合（別のフリマアプリでの経験ですが）、数百円程度の商品の場合は、自分の評価が下がることを気にし大抵キャンセルに応じてくれました。
私が出品者の場合でもそうしてます。
しかし外国人の場合は感覚が違うのか、残念ながら引き下がってくれません。
そもそも商品状態の国際感覚も違うのかも？
とはいっても納得できる取り引きではありません。
ラクマへトラブル報告する前に
購入者側の取引画面には、「トラブルを報告する」というボタンが表示されます。
これは出品者側には表示されません。
理不尽な取り引きから購入者を守るための機能です。
受取評価前にしか使えませんのでご注意ください。
報告の前に、自分ができることにベストを尽くします。
「確認用」として出品したページを、第三者が見ても分かりやすく、納得できるようにしておきましょう。
単に写真を載せるだけではなく、商品情報にも以下のように状況を記載すると良いです。
例：
（商品名） 内側部分
未使用に近いという状態でのご出品
○○に茶色の変色のような汚れが見られます
とにかく保険会社への事故報告のように事実の共有に努めます。
ここで出品者が認めてくれれば、通常はキャンセルの流れになります。
しかし今回のように出品者が取り合ってくれなくなったら、カスタマーサポートへ助けを求めましょう。
具体的には、相手から返信が無くなって4日目以降にボタンを押します。
「確認用」の出品ページには、カスタマーサポートの担当者が分かるようにオーダーIDも記載しておきましょう。
トラブル報告後の流れ
「トラブルを報告する」ボタンを押すとカスタマーサポートへ連絡が入ります。
以下はPC版のスクショです。
ちなみに、ボタンを押しただけです。
詳細記載用のフォームはありませんでした。
あとはカスタマーサポートにて取引ページでのやり取り、「確認用」の出品ページと合わせて判断をしてくれます。
翌日、カスタマーサポートから個別のお知らせが届きました。
以下の内容は大切なお知らせなので、アプリ内だけでなく登録のメールアドレスにも同様のものが届きます。
4日程度待つことになりました。
出品者からの返信を待つように、とのこと。
とりあえず待つことにし、私から出品者へは特に働きかけはしませんでした。
結局、出品者からは何も連絡が無く、4日経過後カスタマーサポートから2通の連絡が届きました。
無事、支払い時に使用した「楽天ポイント/楽天キャッシュ」は返還されました。
そして届いた商品は破棄してください、とのこと。
破棄が難しい場合は、相談に乗ってくれそうですね。
商品が届いてからここまで約2週間程度かかりました。
出品者に何かしらのペナルティが課されたのかは不明。
ラクマカスタマーサポートは当てにできる？
ラクマのトラブル対応に関しては、ネット上では、カスタマーサポートに連絡をしても「当事者同士で話し合ってください」と言われ解決してもらえないと読んだことがあります。
なので今回の取り引きがどうなるのか正直不安でした。
しかし冷静に事実を共有し、自分ができることをやり切った上で報告を行えば、適切に対応してくれました。
解決までに少し時間はかかってしまいますが、相手に悪い評価をつけて（高確率で相手からも悪い評価をつけられる）取引を終えるのは嫌な気分が残りますし、楽天ポイント等も戻ってきません。
購入者の泣き寝入りにせず、できる限りのことをしてみましょう。
この事例は数百円という少額取り引きでしたが、高額になるとピリピリしたやり取りになるかもしれません。
ですが基本的な対応は変わらないと思います。
- 相手に対し感情的にならない
- 第三者でも分かりやすい事実の共有を行う
- カスタマーサポートの指示に従う
- 勝手なこと、余計なことをしない
